「マニュアル通りの接客」と、
お客様に驚きや感動を与える接客の違いとは
先日、買い物に行ったときに
思いもみてなかった言葉をかけてもらい
嬉しく思ったので
そのことについて今日はお話します
接客業に置いて多くの会社では
「マニュアル」というものが存在すると思います
こんな質問が来たら、●●と答える、
××を案内するといったものが一例です
先日、買い物に行った際、
普段
あまり行かないところでしたので
レセプションにいって
「館内の地図ってありますか」
と尋ねました
そうするとレセプションスタッフが
「はい、ございます」
といって地図をくださいました
ここまでなら、
マニュアル通りの対応ですね
お客様の要望は地図が欲しい
→スタッフは地図を渡す
これでも間違ってはいません
しかし、対応してくれたスタッフの方は
「もしお探しの商品や店舗がございましたら
ご案内させていただきますが」
と声を掛けてくださいました
すごい⇒私の心の声
「子供用の靴を打っている店舗があるか
探しているんです」と伝えると
「はい、お子様の靴ですね。
只今は、こちらの○階でございます。
お子様の靴ですと
もう1階上の階の
●●というショップ、
隣のゾーンの〇〇にもございます」
と言って地図に印をつけて渡してくれました
終始笑顔で
対応もとても親切で大変嬉しく思いました
施設のレセプションスタッフというと
女性をイメージされると思いますが
そこの施設はレセプションスタッフは全て
男性
なんです
オープンした当時はニュースにもとりあげられたほど
更に私は彼らの
正しい姿勢での待機
目の前を通るお客様には笑顔でアイコンタクト
お客様が声を掛けやすい雰囲気で待機している
作業をしていても
時折顔を上げて周りを見ながらされている点など
私がいつも受付スタッフ対象の研修でお伝えさせていただいてる
こと
全てできていました
※職業病で、色々と見てしまいました
ここまでお読みいただいて
マニュアル通りの接客と
お客様に驚きや感動を与える接客の違い
ご理解いただけましたでしょうか
【マニュアル通りの接客】
→お客様からの質問に答えるだけ
●「地図ください」
→「はい、こちらでございます」
【驚きや感動を与える接客】
→お客様の気持ちを先回りして察知し
お声掛けする。押し付けない。
●「地図ください」
→「はい、こちらでございます」 ＋ 「何かお探しのものなど
ございましたでしょうか。よろしければご案内させていただきます」
①地図が欲しいという言葉から、
何か探しているのかなと
想像し、お客様に声を掛けてみる。
②ご案内させていただく際も
クッション言葉「よろしければ」などをつけて
相手の意向を伺う。
簡単なように感じますが
これが意外にマニュアル通りの対応をしているところが
ほとんど。。。
皆さんの職場なら
どんな対応やお声掛けができるでしょうか
また、行きたいと思っていただくには
ぜひマニュアル以上の付加価値をつけた
対応ができるようになると良いですね
これが、他施設との
差別化にもなりますよね
少しでも参考になれば幸いです
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